Aktuelle Trends im Online-Handel: Social Commerce

Autor

ACID21

Datum

Dezember 12, 2012

Social Commerce: Online shoppen plus soziale Netzwerke

Ja, Produkt- und Leistungsbewertungen, Kommentare und Kaufempfehlungen sind nichts wirklich Neues. Doch noch nie zuvor waren die Kunden online untereinander so gut vernetzt wie heute. Facebook und Twitter entwickelten sich in den letzten Jahren zu sozialen Leitnetzwerken, was dazu führt, dass Userbewertungen und Kommentare nicht wie bisher isoliert in den Weiten des Internets verschwinden. Im Gegenteil: Freunde und Bekannte teilen über die sozialen Netzwerke gute wie auch schlechte Erfahrungen, empfehlen und bewerten Produkte und ganze Shops, schimpfen über schlechten Service oder beraten einander zu Modetrends oder aktuellster Technik. Im Jahr 2012 haben Online-Händler gelernt, dass sie die Meinung und Stimmung der Internetgemeinde ernst nehmen sollten.

Chancen und Risiken von Empfehlungshandel

Von zufriedenen Kunden in sozialen Netzwerken verbreitete Informationen zu gerade gekauften Produkten können zu weiteren Einkäufen im Freundeskreis führen – oder machen zumindest neugierig und lenken Interessierte auf die Produktseite. Die Wahrscheinlichkeit einer fruchtbaren Anschlusskommunikation ist groß. Will ein Händler auch in Zukunft erfolgreich und am Puls der Zeit sein, sollte er die Verknüpfung seiner klassischen Shopping-Plattform mit den relevanten sozialen Netzwerken und deren Funktionen in Erwägung ziehen.

Doch Achtung: Wer das Thema Social Media nicht wirklich ernst nimmt, kann sich auch schnell die Finger verbrennen. Social Media bedeutet Einsatz und Bereitschaft zur Konversation auf Augenhöhe mit dem Kunden – man spricht auch von Social CRM, also Social Customer Relationship Management. Unbeantwortete Kundenanfragen oder Kommunikation vorbei am Zielpublikum können schnell zu unzufriedenen Usern und somit zu einem Imageverlust führen. Auch Produktbewertungen von Onlineshop-Nutzern sollte man besser ernst nehmen. Denn wer will schon ein Produkt kaufen, dessen Qualität von vielen anderen Kunden angezweifelt wird? Gerade auch diese Rezensionen können als wertvoller Input zur Optimierung der Produktpalette und damit wieder der Verkaufszahlen dienen. Oder wie wäre es mit einem Konfigurator, mit dem Interessierte ihre Wunschprodukte spielend gestalten und bestellen können?

Social E-Commerce wird den Onlinehandel wahrscheinlich verbessern. Sowohl glückliche als auch unzufriedene Kunden können und werden in Zukunft weiterhin öffentlich Lob und Kritik äußern, was den Handel zum Handeln zwingen wird.

Wichtig: Social Media ist kein Spiel

Onlinehändler, die bei der Integration von Social-Web-Kanälen einige banale aber dennoch wichtige Grundregeln beachten, können jedoch beruhigt sein: Kundenfeedback wie Bewertungen, Kommentare und Kaufempfehlungen in sozialen Netzwerken können im Optimalfall mehr Umsatz, ein sympathisches Image und – besonders wichtig - langfristige Kundenbindung mit sich bringen.

Eine der wohl wichtigsten Regeln lautet: Die Kommunikation über das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte in sozialen Netzwerken unbedingt ernst nehmen! Wer gelernt hat, dass das Social Web zweiseitige Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden ermöglicht, diese Entwicklung als Chance zur Interaktion versteht und gleichzeitig transparent und glaubwürdig wirkt, hat schon gewonnen. Zeit und Budget in einen Masterplan zu investieren lohnt sich hier allemal, denn was gibt es wertvolleres, als die Kommunikation mit den Kunden von morgen zu erlernen?

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